Satu video mendapat banyak tontonan. Telefon mula menerima pertanyaan, staf teruja dan owner menganggap kempen sudah berjaya. Beberapa hari kemudian, jumlah jualan tidak banyak berubah. Kita pun bertanya, “Kenapa ramai minat tetapi tak jadi beli?”
Proses jualan selepas pemasaran membantu menukar perhatian kepada perbualan, keputusan dan transaksi yang sesuai. Perhatian membuka peluang untuk pelanggan mengenali tawaran. Langkah selepas itu menentukan sama ada mereka dapat memahami, menilai dan mendapatkan apa yang ditawarkan.
Tidak semua orang yang melihat kandungan memang mahu membeli. Sebab itu, kita perlu memahami jenis perhatian yang diterima dan perjalanan orang yang benar-benar mempunyai keperluan.
Proses jualan selepas pemasaran: periksa janji yang membawa orang datang
Lihat kandungan atau iklan yang menarik perhatian tersebut. Apakah yang orang jangkakan selepas membacanya? Adakah mereka mahu melihat harga, mendapat penjelasan, mencuba produk atau menyelesaikan masalah tertentu?
Jika kandungan mengangkat satu masalah tetapi halaman seterusnya hanya menunjukkan profil syarikat yang panjang, pelanggan terpaksa mencari sendiri kaitannya. Sambungan yang kabur menambah kerja kepada orang yang baru mengenali kita.
Sebagai contoh rekaan, sebuah servis penyelenggaraan menarik perhatian melalui penerangan tentang masalah kerosakan berulang. Orang yang datang mungkin mahu tahu cara pemeriksaan dijalankan, kawasan perkhidmatan dan langkah mendapatkan anggaran. Berikan laluan yang menjawab soalan tersebut.
Semak juga sama ada kandungan menarik kumpulan yang sesuai. Tontonan daripada orang yang sekadar terhibur mempunyai makna berbeza daripada pertanyaan pelanggan yang memahami tawaran dan boleh dilayan oleh operasi kita.
Berikan satu tindakan seterusnya yang jelas
Selepas orang memahami tawaran, apa yang patut mereka lakukan? Pilih produk, semak slot, mengisi pertanyaan atau bercakap dengan wakil jualan? Tindakan ini perlu sesuai dengan tahap keputusan yang diperlukan.
Pembelian ringkas mungkin boleh diselesaikan terus. Servis yang memerlukan semakan skop pula mungkin memerlukan perbualan awal. Jangan memaksa semua jenis tawaran melalui aliran yang sama hanya kerana borang tertentu sudah tersedia.
Jelaskan maklumat yang diperlukan dan apa berlaku selepas pelanggan menghantarnya. Jika mereka perlu memberikan jenis kerja serta lokasi umum untuk semakan awal, nyatakan tujuannya. Elakkan meminta butiran berlebihan yang belum diperlukan pada tahap itu.
Uji laluan tersebut sendiri sebagai pengguna baharu. Perhatikan sama ada pautan boleh dibuka, maklumat mudah difahami dan tindakan selepas menghantar pertanyaan dinyatakan. Satu halangan kecil di sini boleh menyebabkan kerja pemasaran tidak bersambung dengan pasukan jualan.
Tetapkan pemilik bagi setiap pertanyaan
Pertanyaan yang masuk perlu mempunyai orang yang bertanggungjawab. Jika beberapa staf menganggap orang lain sudah membalas, pelanggan boleh menunggu tanpa jawapan. Jika semua orang membalas serentak, maklumat pula mungkin bercanggah.
Tentukan cara pertanyaan diterima, direkod dan diagihkan. Catat status yang membantu tindakan, seperti menunggu maklumat pelanggan, sedang menyediakan cadangan atau menunggu keputusan. Status “follow-up” sahaja terlalu luas jika tidak menjelaskan perkara yang hendak disusuli.
Bagi pertanyaan yang tidak sesuai dengan tawaran, rekodkan sebab secara ringkas. Maklumat ini membantu pemasaran memahami sama ada mesejnya kabur, sasaran terlalu luas atau pelanggan memerlukan produk yang belum kita sediakan.
Pasukan jualan juga perlu tahu had janji yang boleh dibuat. Masa siap, harga dan kapasiti mesti disahkan mengikut aturan operasi supaya usaha mendapatkan jualan tidak mencipta masalah penghantaran kemudian.
Cari bahagian yang menyebabkan perjalanan terhenti
Susun bilangan pertanyaan mengikut peringkat yang konsisten. Berapa orang menerima jawapan? Berapa yang memberikan maklumat mencukupi? Berapa cadangan dihantar? Berapa keputusan diterima? Gunakan tempoh dan definisi yang sama ketika membandingkan.
Angka ini tidak terus menjelaskan semua sebab, tetapi membantu memilih tempat untuk menyemak. Jika banyak pertanyaan berhenti sebelum skop jelas, lihat cara soalan awal ditanya. Jika pelanggan sudah menerima cadangan tetapi masih keliru, semak penerangan tentang hasil, harga dan proses.
Ambil beberapa contoh perbualan dengan menjaga kerahsiaan pelanggan. Cari soalan yang berulang dan maklumat yang selalu lambat diberikan. Gunakan dapatan itu untuk memperbaiki halaman tawaran, bahan penerangan atau latihan staf.
Elakkan membuat kesimpulan daripada satu pelanggan sahaja. Gabungkan rekod dengan pemerhatian supaya perubahan dibuat berdasarkan corak yang lebih munasabah.
Sambungkan keputusan kepada kemampuan memenuhi janji
Jualan yang diterima perlu diserahkan kepada pihak yang melaksanakan kerja. Maklumat pesanan, bayaran, skop dan masa yang dipersetujui mesti sampai dengan jelas. Pelanggan tidak patut mengulang semua perkara kerana bahagian jualan dan operasi menggunakan rekod berasingan.
Mulakan dengan satu tawaran yang paling aktif. Lukis perjalanan daripada kandungan pertama hingga pesanan disiapkan, kemudian kenal pasti satu sambungan yang sering gagal. Baiki bahagian itu dan semak hasilnya sebelum menambah lebih banyak saluran.
Perhatian mempunyai nilai apabila ia membantu orang yang sesuai mengambil langkah yang jelas. Tugas pengurusan ialah memastikan setiap langkah tersebut mempunyai maklumat, pemilik dan sambungan kepada langkah seterusnya.
Untuk mendalami perkara ini, rujuk Rakaman 6 Minggu FB Marketing: Copywriting, Manychat & Closing dalam bahagian Panduan Sekolah Bisnes. Padankan pembelajaran dengan satu situasi sebenar dalam pasukan supaya kita boleh menentukan langkah yang sesuai.
Bacaan berkaitan: artikel pemasaran.
