Pelanggan nampak iklan yang menjanjikan tempahan mudah. Selepas klik, dia perlu mencari produk semula, bertanya harga dan menunggu pengesahan beberapa kali. Ketika mahu membayar, maklumat yang diperlukan pula belum dihantar. Minat sudah ada, tetapi perjalanan menjadi semakin sukar.
Aliran jualan menghubungkan setiap langkah daripada perhatian awal kepada pesanan dan pembayaran. Setiap bahagian perlu menyampaikan maklumat yang sepadan dan membawa pelanggan kepada tindakan yang jelas. Jika hubungan itu terputus, menambah trafik sahaja belum menyelesaikan kesukaran tersebut.
Untuk menyusunnya, kita boleh mengikuti perjalanan satu pelanggan melalui semua peringkat. Lihat apa yang dia nampak, apa yang perlu dibuat dan siapa dalam pasukan menerima maklumatnya pada setiap langkah.
Mulakan aliran jualan dengan janji dalam iklan
Kenal pasti perkara yang membuat pelanggan berminat. Adakah iklan menonjolkan produk tertentu, penyelesaian masalah atau tawaran yang mempunyai syarat? Halaman atau perbualan selepas klik perlu menyambung janji yang sama dengan penerangan yang mencukupi.
Jika iklan membawa pelanggan kepada halaman umum yang sukar dicari, dia perlu bekerja semula untuk memahami tawaran. Sebagai ilustrasi, iklan pakej servis boleh membawa kepada penerangan pakej tersebut, skop, syarat dan cara mendapatkan pengesahan yang diperlukan.
Gunakan panduan marketing digital dan iklan untuk menyemak hubungan ini. Jangan biarkan bahan promosi menjanjikan pengalaman yang pasukan operasi atau jualan belum bersedia memberikan.
Nyatakan tindakan pertama dengan cukup jelas
Pelanggan perlu tahu apa yang patut dibuat selepas membaca. Jika perlu mengisi borang, terangkan maklumat yang diperlukan serta tujuan asasnya. Jika perlu menghantar mesej, berikan arahan yang membantu pasukan memahami pertanyaan tanpa meminta pelanggan mengulang semuanya.
Kurangkan maklumat yang tidak diperlukan pada peringkat awal. Setiap soalan tambahan patut mempunyai sebab. Namun, jangan menghilangkan maklumat penting semata-mata mahu borang kelihatan ringkas sehingga sebut harga atau pemilihan produk tidak boleh dilakukan dengan betul.
Uji langkah ini menggunakan orang yang belum biasa dengan proses. Perhatikan tempat dia berhenti atau bertanya. Maklum balas tersebut lebih berguna daripada andaian bahawa pelanggan pasti memahami istilah dan cara kerja yang pasukan gunakan setiap hari.
Pastikan serahan maklumat berlaku antara pasukan
Maklumat daripada borang atau perbualan awal perlu sampai kepada orang yang mengurus jualan. Pelanggan tidak patut menjawab soalan sama kepada beberapa staf hanya kerana serahan dalaman tidak mempunyai rekod yang jelas.
Tetapkan maklumat minimum yang perlu dibawa bersama setiap kes. Contohnya, produk diminati, keperluan utama, tarikh dikehendaki dan perkara yang sudah diterangkan. Nyatakan juga siapa menerima kes dan bila pemilikan dianggap berpindah.
Bagi saluran mesej, database dan pengurusan WhatsApp pelanggan boleh menjadi rujukan. Yang penting, pasukan tahu rekod terkini dan tidak memberikan jawapan bercanggah kepada pelanggan yang sama.
Bantu pelanggan membuat pilihan yang sesuai
Sebelum meminta bayaran, pastikan perkara penting sudah jelas. Terangkan skop, jumlah, syarat berkaitan dan perkara yang perlu disediakan pelanggan. Jika terdapat pilihan, bantu dia memahami perbezaan yang mempengaruhi keperluannya.
Jangan membuat pelanggan meneka kos atau batas tawaran yang hanya diketahui pasukan. Kekeliruan pada peringkat ini boleh muncul semula sebagai pertikaian selepas pembayaran. Penerangan perlu cukup untuk keputusan yang sedang dibuat, tanpa menenggelamkan pelanggan dengan butiran yang belum relevan.
Untuk servis yang memerlukan semakan lanjut, nyatakan apa yang belum disahkan. Kita boleh menerangkan langkah mendapatkan kepastian tersebut. Lebih baik mempunyai proses pengesahan yang jelas daripada menjanjikan sesuatu semata-mata mahu pelanggan cepat membayar.
Susun pembayaran bersama pengesahan pesanan
Pelanggan perlu mengetahui kaedah bayaran yang dibenarkan, rujukan yang digunakan dan apa yang berlaku selepas pembayaran. Pasukan pula memerlukan cara mengesahkan bayaran serta menghubungkannya kepada pesanan yang betul.
Bezakan bukti yang dihantar pelanggan daripada pengesahan yang dibuat melalui proses organisasi. Selepas pengesahan, maklumkan status pesanan dan langkah berikutnya, seperti jadual, penghantaran atau persediaan yang diperlukan. Jangan membiarkan pelanggan tertanya-tanya sama ada urusannya sudah diterima.
Serahan kepada operasi juga perlu jelas. Maklumat skop dan janji yang dipersetujui mesti ikut bersama pesanan. Jika jualan menyimpan perincian penting dalam perbualan peribadi, operasi mungkin menunaikan sesuatu yang berbeza daripada jangkaan pelanggan.
Cari tempat pelanggan berhenti dan sebabnya
Lihat bilangan serta keadaan kes pada setiap peringkat, tetapi jangan membuat kesimpulan daripada angka sahaja. Baca beberapa pertanyaan atau maklum balas untuk memahami sebab pelanggan belum bergerak. Mungkin harga belum jelas, pilihan tidak sesuai atau tarikh yang diperlukan tidak tersedia.
Pilih satu bahagian untuk diperbaiki, kemudian perhatikan kesannya. Jika banyak pelanggan bertanya perkara sama selepas melihat halaman tawaran, penjelasan pada halaman itu mungkin perlu diperjelas. Jika bayaran tertangguh kerana maklumat tidak dihantar, baiki serahan tersebut dahulu.
Rujuk panduan Jualan & Closing untuk memperkemas langkah berkaitan. Aliran yang baik memberi pelanggan perjalanan yang boleh difahami dan memberikan pasukan tanggungjawab yang jelas dari satu peringkat ke peringkat berikutnya.