Bayangkan satu pagi kita mahu keluar menguruskan hal keluarga. Belum sempat sampai ke kereta, telefon berbunyi. Staf tanya barang mana perlu dibeli. Lima minit kemudian, pelanggan mahu diskaun. Selepas itu, seorang pekerja tidak datang dan semua orang menunggu kita menyusun semula jadual.
Kedai memang buka. Jualan memang ada. Pekerja pun sudah ramai. Tetapi hampir setiap perkara masih memerlukan jawapan daripada orang yang sama.
Kalau keadaan ini dekat dengan kehidupan kita, persoalannya ialah sejauh mana kita sudah membina sistem bisnes. Sistem bisnes ialah susunan manusia, proses, maklumat dan kuasa membuat keputusan yang membantu kerja berjalan secara konsisten. Ia membolehkan orang tahu apa yang perlu dibuat, bagaimana menilai hasilnya dan bila sesuatu masalah perlu dibawa kepada ketua.
Mencari duit memastikan bisnes boleh terus hidup hari ini. Membina bisnes pula memerlukan kita menyusun bagaimana hasil itu boleh diulang, dikawal dan diperbaiki pada hari seterusnya. Kedua-duanya perlu berjalan bersama.
Apabila masa owner menjadi syarat untuk semua kerja
Pada peringkat awal, memang munasabah owner melakukan banyak perkara sendiri. Kita cari pelanggan, buat kerja, urus bayaran dan selesaikan aduan. Jumlah transaksi masih kecil, jadi semuanya boleh disimpan dalam kepala.
Masalah mula terasa apabila jumlah kerja bertambah tetapi cara mengurus masih sama. Dahulu lima pelanggan, sekarang lima puluh. Dahulu dua pekerja, sekarang dua puluh. Namun, semua orang masih perlu bertanya kepada kita untuk perkara yang berulang setiap hari.
Setiap pertanyaan mungkin hanya mengambil dua minit. Tetapi selepas puluhan gangguan, kerja yang memerlukan pemikiran mendalam tidak sempat disentuh. Kita pulang dengan rasa penat, sedangkan persoalan tentang margin, kapasiti dan hala tuju masih belum diselesaikan.
Sebelum menyimpulkan bahawa staf tidak pandai bekerja, semak dahulu apa yang mereka boleh putuskan sendiri. Kalau arahan kita cuma “apa-apa tanya saya”, mereka mungkin sedang melakukan tepat seperti yang kita ajar.
Jualan perlu disambungkan kepada kemampuan operasi
Contohnya, sebuah kedai menerima lebih banyak tempahan selepas kempen promosi. Pasukan jualan gembira kerana sasaran tercapai. Namun, dapur tidak mempunyai jadual pengeluaran yang jelas, pembelian bahan dibuat pada saat akhir dan penghantaran mula lewat.
Owner kemudian masuk membantu, menelefon pembekal dan memujuk pelanggan. Tempahan akhirnya siap, tetapi terdapat belanja tambahan, kerja semula dan masa yang terpaksa dikorbankan.
Dalam contoh ini, peningkatan jualan membuka kelemahan yang sebelum ini belum terasa. Keupayaan menerima tempahan mesti disambungkan kepada tenaga kerja, bahan, masa dan wang yang diperlukan untuk menunaikannya.
Sebab itu, apabila mahu membesarkan bisnes, kita perlu bertanya: bahagian mana yang akan mula sesak apabila jumlah kerja meningkat? Jawapannya membantu kita menentukan apa yang patut disusun dahulu.
Membina sistem bisnes bermula dengan satu aliran kerja
Kita tidak perlu menunggu mampu mengambil ramai pengurus atau membeli aplikasi yang mahal. Pilih dahulu satu proses yang kerap mengganggu operasi. Misalnya, proses menerima dan menyiapkan tempahan pelanggan.
Tuliskan perjalanan tempahan daripada pertanyaan pertama sehingga bayaran dan penghantaran selesai. Pada setiap peringkat, tentukan orang yang bertanggungjawab, maklumat yang diperlukan, tempoh menyiapkan kerja dan bukti bahawa kerja sudah selesai.
Ambil contoh pesanan yang masuk melalui WhatsApp. Siapa merekod pesanan? Siapa mengesahkan kemampuan menyiapkannya? Bila pelanggan menerima pengesahan? Bagaimana pasukan pengeluaran tahu pesanan itu sudah diluluskan? Siapa memaklumkan pelanggan jika berlaku kelewatan?
Soalan seperti ini nampak kecil, tetapi jawapannya menghubungkan kerja antara seorang dengan seorang yang lain. Tanpa sambungan itu, setiap orang boleh sibuk melakukan bahagiannya sendiri sementara pesanan pelanggan masih tercicir.
Gunakan kaedah yang pasukan mampu jaga. Borang ringkas atau spreadsheet boleh menjadi titik mula. Selepas aliran kerja difahami dan digunakan secara konsisten, barulah kita menilai alat yang boleh memudahkannya.
Beri ruang membuat keputusan dan cara menyemaknya
Proses yang jelas masih boleh tersekat jika setiap keputusan memerlukan kelulusan owner. Pasukan perlu tahu keputusan yang boleh dibuat sendiri, hadnya dan keadaan yang memerlukan rujukan.
Sebagai contoh, penyelia boleh menyusun semula tugasan dalam shift apabila ada pekerja tidak hadir, selagi keperluan operasi dan peraturan berkaitan dipatuhi. Jika perubahan memerlukan tambahan kos di luar had yang ditetapkan, barulah perkara itu dibawa kepada pihak yang meluluskan.
Kuasa ini perlu disertai maklumat. Kita tidak boleh mengharapkan penyelia mengatur kapasiti jika dia tidak tahu jumlah tempahan atau orang yang tersedia. Kita juga perlu menyemak keputusan awal bersamanya supaya pertimbangannya semakin baik.
Apabila berlaku kesilapan, cari bahagian yang perlu diperbetulkan. Mungkin had kuasa kurang jelas, maklumat lewat diterima atau staf belum mempunyai kemahiran yang mencukupi. Semakan itu menjadi bahan untuk menguatkan proses.
Pilih satu perubahan untuk minggu ini
Cuba catat semua pertanyaan operasi yang masuk kepada kita sepanjang beberapa hari. Kemudian kumpulkan pertanyaan yang berulang. Pilih satu kelompok yang paling banyak mengambil masa dan masih boleh diperbaiki dengan kemampuan pasukan sekarang.
Untuk kelompok itu, tetapkan seorang penanggungjawab, jelaskan keputusan yang boleh dibuat dan sediakan rekod yang diperlukan. Cuba jalankan selama seminggu. Semak sama ada kerja lebih lancar, kesilapan berkurang dan pertanyaan kepada owner menjadi lebih khusus.
Owner masih mempunyai peranan penting dalam strategi, keputusan besar dan pembangunan pasukan. Membina sistem membantu menyediakan ruang untuk menjalankan peranan tersebut dengan lebih baik.
Kalau hari ini semua orang masih menunggu kita menjawab perkara rutin, di situlah kerja membina bisnes boleh bermula. Pilih satu perkara yang asyik kembali ke meja kita, kemudian susun supaya orang yang sepatutnya menguruskannya benar-benar mampu berbuat demikian.
Untuk membina sistem bisnes secara lebih tersusun, kita boleh mendalami Asas Memahami Dan Membina SOP dalam bahagian Panduan Sekolah Bisnes. Gunakan bahan ini untuk menyemak satu proses sebenar bersama pasukan.
Bacaan berkaitan: panduan SOP dan proses kerja.
