Kita sudah menyediakan SOP yang kemas. Tetapi apabila turun melihat operasi, urutan kerja staf berbeza daripada dokumen. Ada langkah dilangkau, ada borang langsung tidak dibuka dan ada keputusan dibuat melalui mesej yang tidak disebut dalam prosedur.
Membina SOP daripada cara kerja sebenar membantu kita memahami jurang ini. Kita melihat bagaimana kerja berlaku, mengapa orang memilih sesuatu jalan dan bahagian yang menyebabkan masalah. Pemerhatian itu menjadi bahan untuk membina proses yang lebih baik, bukannya alasan untuk mengesahkan semua amalan sedia ada.
Jika kita terus menulis berdasarkan gambaran dalam kepala, dokumen mungkin mengandaikan masa, peralatan atau maklumat yang sebenarnya tidak tersedia. Staf kemudian mencipta jalan sendiri untuk memastikan kerja tetap bergerak.
SOP daripada cara kerja sebenar: pilih satu proses yang mempunyai mula dan akhir
Jangan mulakan dengan arahan terlalu luas seperti “tulis SOP operasi”. Pilih satu perjalanan yang boleh diperhatikan, misalnya menerima barang daripada pembekal sehingga barang disimpan dan rekod penerimaan disahkan.
Tetapkan perkara yang mencetuskan proses dan tanda proses selesai. Dalam contoh tersebut, ketibaan penghantaran mungkin menjadi titik mula. Titik akhirnya ialah barang diterima atau ditolak dengan keputusan jelas, lokasi simpanan diketahui dan rekod sampai kepada pihak yang menggunakannya.
Sempadan ini membantu kita melihat sambungan antara fungsi. Jika pemerhatian berhenti sebaik barang diturunkan, kita mungkin terlepas masalah ketika invois sampai kepada orang akaun atau apabila stok tidak dapat dikesan oleh pasukan operasi.
Pilih hari yang mewakili keadaan biasa. Selepas itu, semak juga variasi seperti waktu sibuk, staf tidak hadir atau penghantaran di luar masa lazim. Satu kejadian yang lancar belum menggambarkan keseluruhan proses.
Perhatikan kerja sebelum menerangkan cara yang kita mahu
Minta staf menunjukkan satu contoh sebenar dari mula sampai akhir. Catat langkah, orang terlibat, maklumat yang digunakan, keputusan yang dibuat dan tempoh menunggu antara langkah. Tanya sebab mereka melakukan sesuatu selepas melihat pergerakannya.
Soalan seperti “apa yang membuatkan kita tunggu di sini?” lebih berguna daripada terus berkata “langkah ini salah”. Kita mahu mengetahui sama ada kelewatan datang daripada kelulusan, maklumat tidak lengkap, ruang kerja atau pertindihan tugas.
Bezakan apa yang benar-benar dilihat dengan penerangan pengguna. Jika staf mengatakan semakan sentiasa dibuat, minta contoh rekodnya. Jika rekod tiada, catat bahawa amalan tersebut diterangkan tetapi belum dapat disahkan melalui bukti yang tersedia.
Jangan jadikan pemerhatian sebagai perangkap mencari kesalahan individu. Terangkan bahawa tujuan sesi ialah memahami kerja dan memperbaikinya. Pada masa yang sama, perkara yang melibatkan keselamatan atau pelanggaran serius tetap perlu dibawa kepada pihak yang bertanggungjawab untuk tindakan sewajarnya.
Tandakan langkah yang membantu dan langkah yang menghalang
Selepas pemerhatian, susun semula aliran mengikut urutan. Bagi setiap langkah, tanyakan hasilnya dan siapa menggunakan hasil tersebut. Ada langkah yang penting tetapi caranya boleh dipermudah. Ada rekod berganda yang hanya wujud kerana dua jabatan tidak berkongsi rujukan.
Sebagai ilustrasi, penerima barang menulis nombor pesanan pada buku, kemudian orang admin menaip nombor yang sama dalam fail lain. Sebelum membuang salah satu rekod, semak tujuan kedua-duanya. Mungkin satu digunakan di kawasan tanpa akses peranti, manakala satu lagi diperlukan untuk semakan bayaran.
Penyelesaian perlu mengambil kira keadaan itu. Kita boleh mencari cara memindahkan maklumat sekali dengan rujukan yang konsisten, tetapi jangan menghapuskan bukti penerimaan tanpa menyediakan pengganti yang sesuai.
Senaraikan perubahan bersama sebabnya. Ini membezakan proses semasa daripada proses cadangan dan mengelakkan staf menyangka semua pemerhatian sudah menjadi arahan baharu.
Bina versi yang boleh dicuba oleh pengguna lain
Tulis langkah menggunakan bahasa kerja pasukan. Setiap keputusan penting perlu menjelaskan pilihan yang tersedia dan bila perkara mesti dirujuk. Perkataan “semak dengan teliti” sahaja tidak memberitahu pengguna perkara yang perlu dibandingkan.
Nyatakan maklumat yang perlu diperiksa, rekod yang dihasilkan dan orang yang menerima hasilnya. Jika barang tidak menepati pesanan, terangkan bagaimana perbezaan direkod serta siapa berkuasa menentukan tindakan seterusnya.
Minta seorang pengguna yang bukan penulis dokumen mencuba aliran itu. Dia tidak perlu meneka maksud singkatan atau bertanya perkara asas pada setiap langkah. Soalan yang timbul menunjukkan bahagian dokumen atau latihan yang perlu dibaiki.
Ujian juga boleh mendedahkan bahawa proses cadangan memerlukan lebih banyak masa daripada yang tersedia. Laraskan pembahagian kerja atau kaedah semakan sebelum menganggap masalah itu semata-mata keengganan staf.
Sahkan standard dan tetapkan semakan
Selepas versi percubaan dipersetujui, nyatakan tarikh kuat kuasa, pemilik proses dan lokasi versi terkini. Terangkan perubahan kepada semua peranan yang menerima atau menyerahkan kerja dalam aliran tersebut.
Semak semula selepas tempoh penggunaan yang munasabah. Lihat kesilapan, masa menunggu dan pengecualian yang berlaku. Gunakan rekod ini untuk menentukan sama ada proses membantu kerja atau sekadar memindahkan masalah ke bahagian lain.
SOP yang lahir daripada lapangan mempunyai peluang lebih baik untuk difahami kerana ia mengambil kira keadaan pengguna. Nilainya bertambah apabila pemerhatian itu disertai pertimbangan yang jelas tentang apa patut dikekalkan, diperbaiki dan dihentikan.
Untuk mendalami perkara ini, rujuk Asas Memahami Dan Membina SOP dalam bahagian Panduan Sekolah Bisnes. Padankan pembelajaran dengan satu situasi sebenar dalam pasukan supaya kita boleh menentukan langkah yang sesuai.
Bacaan berkaitan: panduan SOP dan proses kerja.
