Seorang pengurus diminta memastikan pelanggan berpuas hati. Tetapi untuk menukar jadual kecil pun dia perlu meminta izin owner. Apabila pelanggan menunggu terlalu lama, pengurus yang sama ditegur kerana tidak cepat menyelesaikan masalah.
Kuasa membuat keputusan perlu sepadan dengan hasil yang dipertanggungjawabkan. Nama jawatan memberikan kedudukan dalam carta, tetapi kerja hanya bergerak apabila orang berkenaan tahu keputusan yang boleh dibuat, maklumat yang perlu digunakan dan perkara yang mesti dirujuk.
Jika hampir semua keputusan masih dipegang owner, kita belum benar-benar menyerahkan fungsi pengurusan. Kita mungkin hanya menambah seorang penyampai mesej antara pekerja, pelanggan dan owner, sedangkan harapan terhadap jawatannya jauh lebih besar.
Semak kuasa membuat keputusan melalui situasi sebenar
Ambil beberapa masalah yang kerap berlaku. Contohnya, pekerja tidak hadir, pelanggan meminta perubahan tarikh atau barang yang diperlukan belum sampai. Tanya pengurus apa yang boleh diputuskan sendiri dalam setiap keadaan tersebut.
Dengar jawapan yang keluar tanpa melihat dokumen dahulu. Jika jawapannya sentiasa “bergantung pada bos”, minta contoh keadaan yang pernah dibenarkan dan pernah ditolak. Kita mungkin menemui sempadan kuasa yang berubah mengikut masa atau suasana hati.
Susun keputusan itu mengikut fungsi dan kesannya. Ada yang rutin serta mudah diperbetulkan, ada yang melibatkan komitmen besar atau risiko tertentu. Kita tidak perlu memberikan tahap kebebasan yang sama kepada semua keputusan untuk membolehkan pengurus berfungsi.
Nyatakan hasil yang mahu dijaga
Sebelum menentukan kuasa, jelaskan hasil jawatan tersebut. “Jaga cawangan” terlalu luas jika tidak diterangkan melalui keadaan yang boleh diperiksa. Adakah pengurus menjaga jadual, layanan pelanggan, ketersediaan barang atau semua fungsi berkenaan?
Bagi setiap hasil, kenal pasti keputusan yang diperlukan. Jika pengurus perlu memastikan waktu operasi dipenuhi, dia memerlukan ruang menyusun pengganti mengikut aturan yang dipersetujui. Jika dia menjaga aduan, dia memerlukan pilihan penyelesaian yang dibenarkan.
Gunakan panduan kepimpinan dan pembahagian tanggungjawab untuk menyemak hubungan ini. Tanggungjawab yang besar dengan kuasa terlalu kecil boleh menghasilkan kelewatan yang kemudian disalah anggap sebagai kelemahan individu semata-mata.
Berikan batas yang boleh digunakan ketika bekerja
Arahan “boleh buat keputusan asalkan munasabah” masih memerlukan tafsiran. Terangkan jenis keputusan, had, syarat dan keadaan yang perlu dirujuk. Gunakan contoh supaya kedua-dua pihak boleh memeriksa sama ada mereka memahami perkara yang sama.
Sebagai ilustrasi, penyelia mungkin boleh menukar susunan tugas dalam pasukan sendiri selagi tarikh pelanggan dan syarat kerja yang dipersetujui tidak terjejas. Perubahan melibatkan pasukan lain pula perlu diselaraskan dengan pengurus berkenaan sebelum disahkan.
Jika ada had kewangan, ia perlu datang daripada kemampuan dan polisi syarikat, bukan angka contoh yang terus disalin. Jelaskan juga siapa meluluskan pengecualian dan bagaimana keputusan itu direkod supaya sempadan tidak berubah secara senyap.
Pastikan maklumat sampai kepada pemegang kuasa
Pengurus tidak boleh menilai kemampuan menerima pesanan jika jadual kapasiti hanya diketahui owner. Dia juga sukar menyelesaikan isu stok jika maklumat pesanan pembekal tidak boleh dilihat. Kuasa tanpa maklumat boleh menyebabkan keputusan dibuat berdasarkan jangkaan yang salah.
Sediakan akses kepada maklumat yang diperlukan oleh peranan itu. Pada masa yang sama, elakkan memberikan akses yang tidak berkaitan dengan tugas. Tujuannya membolehkan pertimbangan yang baik dalam skop yang jelas, bukan membuka semua rekod kepada semua orang.
Susunan maklumat boleh disokong melalui SOP dan sistem pelaporan. Nyatakan siapa mengemas kini maklumat dan bila pengurus boleh menganggapnya cukup terkini untuk membuat keputusan.
Jangan membatalkan keputusan tanpa menerangkan sebab
Ada keadaan owner perlu membetulkan keputusan pengurus. Jika itu berlaku, terangkan maklumat, prinsip atau risiko yang belum dipertimbangkan. Gunakan pembetulan sebagai bahan belajar supaya keputusan seterusnya boleh menjadi lebih baik.
Jika keputusan sebenarnya masih dalam batas yang dipersetujui, elakkan mengambil alih hanya kerana owner mempunyai pilihan peribadi yang berbeza. Pengurus akan belajar menunggu izin semula jika setiap keputusan dibuka semula walaupun tiada sebab yang jelas.
Bincangkan juga cara pembetulan dimaklumkan kepada pasukan. Kita mahu hasil kerja diperbaiki sambil mengekalkan kejelasan peranan. Arahan bercanggah di hadapan pekerja boleh membuat mereka tidak tahu keputusan siapa yang perlu diikuti selepas itu.
Luaskan ruang mengikut bukti kemampuan
Mulakan dengan beberapa keputusan rutin, kemudian semak hasil dan pertimbangan yang digunakan. Jika pengurus menunjukkan kemampuan, ruangnya boleh dikembangkan. Jika ada kelemahan, kenal pasti latihan atau maklumat tambahan yang diperlukan sebelum mengubah batas.
Dalam semakan mingguan, tanya keputusan yang masih tersangkut dan sebabnya. Adakah had tidak jelas, data belum ada atau pengurus belum yakin? Jawapan ini membantu menentukan pembetulan yang lebih tepat daripada sekadar meminta dia menjadi lebih berani.
Rujuk panduan Kepimpinan & Mendorong Staf untuk membina peranan yang benar-benar berfungsi. Jawatan besar patut disertai ruang yang membolehkan orang menjaga hasilnya. Jika tidak, kita terus menilai seorang pengurus atas keputusan yang sebenarnya masih berada di tangan kita.